Procedury reklamacyjne szkolenie

 

Być może poniższy program szkolenia jest wartościowy, przydatny i ciekawy. Tylko jedno pytanie dlaczego firma szkoląca z zakresu procedur prawnych nęka, dręczy osoby, które być może wogólne nie są zainteresowane ich ofertą.

 

A gdyby tak odwrócić informacje - i codziennie rano kilkudziesięciu akwizytorów z innych firm nawiedzało icch firmę i nękało swoimi ofertami.

 

 

Cele szkolenia
 
Celem szczegółowym szkolenia jest nabycie przez uczestników, praktycznych umiejętności w zakresie realizacji procedur reklamacyjnych i dochodzenia roszczeń z rękojmi, gwarancji i odpowiedzialności za szkody spowodowane przez produkty.


Na szkoleniu omówione zostaną kwestie związane z dochodzeniem:
- roszczeń reklamacyjnych w obrocie B2C (Business-to-Customer)
- roszczeń reklamacyjnych w obrocie B2B (Business-to-Busines)
- reklamacji i zwrotów towarów zakupionych na odległość (Internet)
- roszczeń reklamacyjnych w związku z transportem rzeczy
- roszczeń reklamacyjnych w ramach obrotu wspólnotowego i poza wspólnotowego

 

Uczestnicy szkolenia poznają projekt nowych przepisów w ustawie o prawach konsumentów planowana na czerwiec 2014r.


Uczestnicy będą mieli okazję przeanalizować umowy, karty gwarancyjne stosowane wobec swoich klientów zarówno pod kątem ich zgodności z prawem jak i ochrony interesów firmy.


Zachęcamy Państwa do zgłaszania swoich problemów i pytań (pocztą elektroniczną) przed rozpoczęciem szkolenia. W programie szkolenia przewidziano czas na indywidualne konsultacje z Wykładowcą. W trakcie warsztatów istnieje możliwość analizy dostarczonych przez Państwa dokumentów.

 
 
Program szkolenia
 
Wprowadzenie
• Jak zabezpieczyć się przed reklamacjami na etapie zawierania umowy
• Jak postępować z reklamacją „krok po kroku”
• Hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego
• Prawo europejskie, konwencje międzynarodowe a prawo polskie – praktyczne uwagi; kontrakty z przedsiębiorstwami zagranicznymi
• Wewnętrzne procedury reklamacyjne sprzedawcy (regulaminy, ogólne warunki umowy/zamówienia, karty gwarancyjne, specyfikacje, instrukcje, oferty) a przepisy prawne
• Wyszukiwanie przepisów prawnych, prawidłowe czytanie aktów prawnych, orzecznictwo i jego praktyczne zastosowanie
• Wyszukiwanie wzorów pism, konstruowanie prawidłowych uzasadnień do odrzuconych reklamacji – uwagi dla praktyków
• Przewóz, spedycja – procedury reklamacyjne
• Reklamacje przy sprzedaży przez Internet, od przedstawiciela handlowego, przez telefon, towarów: przecenionych, z wyprzedaży, używanych
• Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje – na co należy zwrócić uwagę
• Reklamacje
• Projektowana nowelizacja (2014r.)


1. Umowa sprzedaży (Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca)
• Praktyczne sposoby zabezpieczania sprzedawcy przed reklamacjami na etapie zawierania umowy sprzedaży
• Metody wyłączania odpowiedzialności sprzedawcy – jak skutecznie blokować potencjalne reklamacje?
• Prawa i obowiązki stron umowy sprzedaży


2. Oferta (Kodeks Cywilny)
• Najczęściej popełniane błędy przy konstruowaniu oferty (prezentacja sposobów na ich uniknięcie), osoby uprawione do wystawiania / przyjmowania ofert, zasady odpowiedzialności pracowników
• Oferta – jako „narzędzie” ochrony przed reklamacjami
• List intencyjny i jego rola w zawarciu umowy – „oferta, która nie jest ofertą”
• Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy (ważność umowy podpisanej przez jedną stronę)
• Kontroferta; wpływ nieznacznej modyfikacji oferty na cenę
• Nośniki oferty (forma ustna, pisemna, elektroniczna)
• Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę
• Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej
• Wystawy, ekspozycje, reklamy, cenniki, ogłoszenia, regulacje umowne
• Przeceny, promocje, towar używany
• Prawo odmowy sprzedaży towaru przez sprzedawcę
• Oferta sklepów internetowych i sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy
• Międzynarodowa sprzedaż towarów (oferta, reklamacje)


3. Odpowiedzialność sprzedawcy – praktyczne uwagi, analiza błędów
• Wada rzeczy a Niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową – różnice i podobieństwa praw  dotyczących przedsiębiorców i konsumentów
• Jak określić należytą jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy – punkt odniesienia dla Sprzedawcy rozpatrującego reklamacje; kiedy możemy odrzucać reklamacje?
• Względy funkcjonalne a reklamacje
• Doznania estetyczne i użytkowe – jak je oceniać przy reklamacji
• Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca, sposoby zapewniania o jakości
• Materiałoznastwo w procesie reklamacyjnym
• Dostarczenie kupującemu tylko części zamówienia – procedura prawidłowej reklamacji
• Odbiór rzeczy bezpośrednio od sprzedawcy; odbiór rzeczy od przewoźnika, spedytora – prawa i obowiązki stron
• Odpowiedzialność z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy (Kodeks cywilny)


4. Proces reklamacji
• Terminologia – pierwsza oznaka profesjonalizmu, jakich słów nie używać w pismach reklamacyjnych
• Jak szybko odrzucić reklamację – prezentacja sprawdzonych sposobów
• Wzór zgłoszenia reklamacyjnego – omówienie przykładowego wzoru; prezentacja typowych błędów
• Jak uprawdopodobnić okoliczność zakupu towaru (paragon, faktura, ksero, dowód z banku, zeznanie świadka); brak uprawdopodobnienia – podstawą do nierozpoznania reklamacji
Na jakich podstawach najłatwiej odrzucać reklamacje – prezentacja sprawdzonych sposobów
• Reklamacja rzeczy, za którą sprzedawca nie otrzymał płatności, czy można blokować taką reklamację
• Reklamacje „w łańcuszku” (Producent–Pośrednik–Pośrednik–Sprzedawca–Kupujący)
• Reklamacja towarów: zakupionych w promocji, na wyprzedaży, przecenionych, używanych
• Odpowiedzialność za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową
• Odwołanie od odrzuconej reklamacji


I. Reklamacja PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT (Odpowiedzialność za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową !!!)
• Jak skutecznie wyłączyć odpowiedzialność sprzedawcy za potencjalne reklamacje
• Modyfikacja zasad odpowiedzialności – na ile mogą sobie pozwolić przedsiębiorcy w regulaminach, ogólnych warunkach umowy, kartach gwarancyjnych; na ile można ograniczać prawa konsumentów?
• Uprawnienia konsumenta
- I Grupa uprawnień konsumenta – naprawa (terminy naprawy, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczna naprawa, nieprzyjęcie naprawy) lub wymiana towaru
- II Grupa uprawnień konsumenta – obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy (istotność niezgodności)
- Blokowanie konsumenta w wyborze uprawnień
• Pisma reklamacyjne – analiza praktyczna; na co zwrócić uwagę, jakich błędów się wystrzegać; jak wykorzystać zgłoszenie reklamacyjne do odrzucenia reklamacji
• Terminy w procesie reklamacji (14 dni, 6 miesięcy, 2 lata, 2 miesiące, 1 rok, 3 miesiące, „3 lata-1 dzień”)
• Informowanie konsumenta o reklamacji (konsekwencje)
• Domniemanie w procesie reklamacyjnym
• Sposoby na odrzucanie reklamacji, brak staranności po stronie konsumenta (2 mies.)


II. Reklamacja PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT  (Gwarancja !!!)
• Czy warto udzielać gwarancji
• Prawa i obowiązki gwaranta
• Karta gwarancyjna
• Terminy w procesie reklamacji
• Proces reklamacji z tytułu gwarancji, kierowanie reklamacji bezpośrednio do gwaranta
• Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych


III. Reklamacja PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA (Rękojmia !!!)
• Funkcje rękojmi
• Płatności a reklamacje
• Modyfikacja odpowiedzialności z tytułu rękojmi
• Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi
• Zwolnienie sprzedawcy od odpowiedzialności
• Rękojmia
- Wady fizyczne i prawne objęte rękojmią – jak je rozróżniać, konsekwencje złego zakwalifikowania
- Ciężar dowodu – kto musi udowodnić wadliwość rzeczy
- Uprawnienia kupującego (Usunięcie wady, Wymiana, Obniżenie ceny, Odstąpienie od umowy)
- Jak sprzedawca może skutecznie blokować wybrane przez Kupującego żądania
- Terminy w procesie reklamacji (1 rok, 1 miesiąc)
- Informowanie klienta o reklamacji (konsekwencje)
- Pisma reklamacyjne – analiza praktyczna
- Brak staranności po stronie kupującego (1 miesiąc) –a odrzucenie reklamacji


IV. Reklamacja PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA (Gwarancja jakości !!!)
• Prawa i obowiązki gwaranta
• Terminy w procesie reklamacji
- Istotne klauzule w kartach gwarancyjnych


5. Międzynarodowa sprzedaż towarów a procedury reklamacyjne
• Zakres zastosowania Konwencji Wiedeńskiej
• Zawarcie umowy, Jak zabezpieczyć się w ofercie na wypadek reklamacji?
• Dostawa towarów, ryzyko
• Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy
• Klauzula wyboru prawa


6. Sprzedaż na odległość (np. Internet, telefon, email) lub poza siedzibą przedsiębiorstwa (np. przedstawiciel handlowy)
• Prawa i obowiązki stron umowy sprzedaży na odległość, wzór odstąpienia załączany do produktu
• Sposoby zabezpieczania sprzedawcy przed reklamacjami na etapie zawierania umowy
• Jak prawidłowo zbudować regulamin sprzedaży internetowej, prezentacja typowych błędów
• Zwrot towaru na podstawie ustawy (osoby uprawnione, procedura, obowiązki stron, koszty zwrotu)
• Termin na realizację zamówienia, świadczenie zastępcze
• Odbiór towaru do kuriera – na co należy zwrócić uwagę, jakich błędów się wystrzegać
• Uszkodzenia przesyłki w transporcie


7. Zwrot towaru – jako wewnętrzna procedura sprzedawcy


8. Rzeczy nieodebrane od sprzedawcy – procedura postępowania; utylizacja (sposoby, terminy, ryzyka); magazynowanie (koszty, procedury, regulamin)


9. Odpowiedzialność za szkodę spowodowaną wadami rzeczy sprzedanej (podstawy odpowiedzialności, zakres szkód, czas trwania, zabezpieczenia, wyłączenie odpowiedzialności) – za co jeszcze odpowiada sprzedawca (np. zniszczenia innych rzeczy, koszty opakowania, ubezpieczenia i przesyłania wadliwej rzeczy, przestój linii produkcyjnej kontrahenta, opóźnienia, koszty ekspertyz wadliwej rzeczy, itd.)


10. Wykonanie zastępcze – jak sprzedawca może się bronić przed takim uprawnieniem kupującego


11. Klauzule niedozwolone - w umowach, regulaminach, gwarancjach, ogólnych warunkach umowy/zamówienia; konsekwencje prawne, prezentacja sposobów wyszukiwania klauzul w treści dokumentów


12. System kontroli – jak przygotować sprzedawców na potencjalne spotkanie z podmiotami kontrolującymi
• UOKIK
• Rzeczoznawcy
• Organizacje konsumenckie
• Sądownictwo powszechne i polubowne (arbitraż), właściwość sądu


13. Umowa przewozu i umowa spedycji – reklamacje
• List przewozowy – jakie informacje powinien zawierać
• Wydanie / odbiór przesyłki – na co należy zwrócić uwagę; jakie informacje odnotować w momencie pojawienia się wady; braki ilościowe
• Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora – jak określić zasady odpowiedzialności stron, ograniczenie odpowiedzialności, wysokość odszkodowań
• Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, warunki, terminy)
• Incoterms a umowa
• Ubezpieczenia


14. Projekt ustawy o prawach konsumentów (planowana data wejścia w życie nowych przepisów 13 czerwca 2014 r.)
• Ujednolicenie przepisów
• Zmiany w nazewnictwie
• Instytucja odstąpienia od umowy
• Wydłużenie terminów
• Dodatkowe obowiązki przedsiębiorcy

15. Analiza przykładów


16. Konsultacje (1h) dla uczestników szkolenia

 

Prawnik, przewód doktorski na Katedrze Prawa Gospodarczego i Handlowego Wydziału Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego. Ekspert w z 10 letnim doświadczeniem  w obsłudze prawnej klientów korporacyjnych w zakresie prawa gospodarczego (w tym prawa spółek i kontraktów), prawa upadłościowego i naprawczego oraz prawa budowlanego.


Prelegent na międzynarodowych, ogólnopolskich i regionalnych konferencjach naukowych. Akredytowany wykładowca na Kursie dla kandydatów na członków rad nadzorczych spółek z udziałem Skarbu Państwa (Kurs Ministerstwa Skarbu Państwa).


Wykładowca na Studiach Podyplomowych Prawa Gospodarczego  na Wydziale Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego.


Doświadczenie zawodowe zdobyłam w Sądzie Okręgowym X Wydziale Gospodarczym we Wrocławiu i Sądzie Rejonowym dla Wrocławia-Fabrycznej.


Autor licznych publikacji i pozycji książkowych, między innymi:
- "Spółki handlowe w pytaniach i odpowiedziach", wyd. I i II ,
- "Umowy handlowe w pytaniach i odpowiedziach", wyd. I,
- "Instytucje prawa handlowego w projekcie kodeksu cywilnego" - "Prokura", Przegląd Prawa i Administracji LXXXIV,
- "Prawno-podatkowe skutki przekształcenia spółki. Wybrane regulacje”,
- "Status notariusza jako punkt wyjścia do zmian w ustawie Prawo upadłościowe i naprawcze”,
- "Proponowane zmiany w prawie upadłościowym i naprawczym – wybrane regulacje”,
- "Czy faktura VAT jest wystarczająca, by udokumentować wniesienie wkładu do spółki cywilnej lub handlowej”,
- "Arbitraż - alternatywa dla sądownictwa powszechnego",
- "Sąd Arbitrażowy przy Dolnośląskiej Izbie Gospodarczej - nowe możliwości".

 
 
Metody prowadzenia zajęć
 
Szkolenie prowadzone jest systemem interaktywnym, tj. metodą aktywnego uczestnictwa słuchaczy w zajęciach.
Metody wyszczególnione: interaktywny wykład / warsztat połączony z prezentacją PP, analiza przykładów, dyskusja,  konsultacje indywidualne z wykładowcą.

 

Zobacz również:

Alternatywa dla minilaba chemicznego